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SYNCRO EXPERTS

Fallbeispiele

5S / 5A

Branche:

Dienstleistung

Unternehmen (Konzern/KMU):

KMU (Autohaus)

Projektzeitraum (Gesamtzeitraum) / tatsächliche Projekttage:

1 Woche / 1 Tag

Ziel(e):

Kundenannahmebereich visuell optimieren, Suchzeiten minimieren, Durchlaufzeit der Kundenbetreuung reduzieren, Warteschlangen vermeiden

Ergebnis:

Reduzierung der Kundengesprächsdauer im Durchschnitt auf unter 2 Minuten, Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Ausgangssituation (skizziert):

  • Werkstatt, Reparaturannahme
  • Kunden geben Fahrzeugschlüssel ab, Überprüfung des Termins und Eintrag in den manuellen Kalender, Abklärung Kundenwunsch, Abholung repariertes Fahrzeug
  • Zeitdauer: durchschnittlich pro Kunde mehr als 5 Minuten
  • Empfangstresen liegt voll mit Dokumenten, Papier, Essen, Getränke etc.

Geplante Maßnahmen des Unternehmens:

Anschaffung größerer Tresen, ggfs. Aufstockung des Empfangspersonal um eine weitere Teilzeitkraft

Geplante Maßnahmen SYNCRO:

Planung und Durchführung 5S-Aktion, Empfangstresen ausschließlich für Kundenanliegen vorsehen, Implementierung elektronischer Kalender, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können 

Vorgehen:

  • 5S-Aktion planen und Mitarbeiter über Vorgehen detailliert informieren
  • Ziele definieren und erläutern
  • Aussortieren von unnötigen, alten und überflüssigen Dokumenten
  • Anordnen der notwendigen Unterlagen nach akzeptiertem Ablagesystem; kurze Zugriffszeiten ermöglichen
  • Arbeitsplatz wird während und nach der Arbeitszeit stets sauber gehalten
  • Mustersituation wird bildlich festgehalten und an geeigneter Stelle ausgehängt -> jederzeit Überprüfung und Abgleich möglich (Standardisierung)
  • Führungskraft überwacht täglich die Einhaltung des neuen Standards

Ergebnis:

Kundengespräche und -abwicklung dauern im Schnitt unter zwei Minuten

Steigerung der Kundenzufriedenheit auf nahezu 100% laut Kundenbefragung

Steigerung der Neukundenzahlen (plus 12%) sowie entsprechende Umsatzsteigerung


Ihr Ansprechpartner:

Holger Schmidt

 

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+ 49 441-361 85 223

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